Armand Vallin Feigenbaum
La definición
de Feigenbaum de calidad es inequívocamente un nivel de dos definiciones. De
hecho, la definición y el comentario acompañando son notables para su
consistencia sobre satisfacer a las necesidades y expectaciones de los
clientes.
Los puntos
esenciales de Feigenbaum son:
La Calidad debe definirse en términos
de satisfacción del cliente.
La Calidad es multidimensional. Debe
definirse comprensivamente.
Porque
clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad es dinámica.
En eso considere, Feigenbaum escribe, "Un papel de calidad crucial de
dirección de la cima es reconocer esta evolución en la definición del cliente
de calidad en las fases diferentes de crecimiento del producto."
Él la
valoración de calidad depende del cliente y nosotros necesitamos a un
substituto para calidad mientras el producto está fabricándose, entonces
nosotros debemos poder traducir satisfacción del cliente en las características
del producto. Feigenbaum observa ese mercadeo evalúa el nivel de clientes de
calidad quiere y para legando pagar, y diseñando reduce esta evaluación del
mercadeo para exigir especificaciones.
Esta
necesidad de determinar a qué clientes para legando pagar para obtener una
aproximación de su producto ideal (o servicio) y entonces traduce esa
información en las especificaciones para una variedad de producto (o servicio)
las características son la pesadilla que desafía a cada experto de dirección de
calidad total.
El discurso
de Feigenbaum parece bastante débil en el asunto de traducir expectativas del
cliente en producto o características de servicio. Por otro lado, es difícil de
encontrar un contorno mejor de los componentes básicos y problemas de una
calidad moderna enfocado organización que el uno presentó en el libro de
Feigenbaum el Mando de Calidad Total. El libro es bien organizado, comprensivo
y conciso. Un la copia debe estar en el escritorio o todos que tenemos
responsabilidad especial por asegurar calidad
Armand Vallin
Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que
sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de producción,
sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder
lograrla. Para así construir la calidad desde las etapas iníciales y no cuando
ya está todo hecho.Sostiene que los métodos individuales son parte de un
programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir "calidad" no
significa "mejor" sino el mejor servicio y precio para el cliente, al
igual que la palabra "control" que representa una herramienta de la
administración y tiene 4 pasos:
Definir las características de calidad
que son importantes.
Establecer estándares.
Actuar cuando los estándares se
exceden.
Mejorar los estándares de calidad.
Es necesario
establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la
calidad de los productos:
Control de nuevos diseños.
Control de recepción de materiales.
Control del producto.
Estudios especiales de proceso.
Costos de calidad
Estos costos
se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma
para brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se
dividen en:
Costos de
prevención. Son
aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas
puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de
planeación, entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad,
inversiones en proyectos de mejora, entre otros.
Costos de
reevaluación. Estos
se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de
producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias
primas, reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y
producto.
Costos de
fallas internas. Son
los generados durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado,
por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y perdidas por
rendimientos.
Costos de
fallas externas. Son
los costos que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo:
ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos, descuentos y cargos
por garantía.
A) Fundamentación teórica
En la
actualidad, los compradores perciben más claramente la calidad de los diversos
productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a esto. La calidad es
factor básico en la decisión del cliente respecto a la adquisición de productos
y servicios.
La calidad ha
llegado a ser la única fuerza de gran importancia que lleva el éxito
organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e
internacionales.
Procesos de
calidad fuertes y efectivos están generando excelentes resultados y utilidades
en empresas con estrategias de calidad efectivas. Esto está demostrado por los
importantes aumentos en la penetración del mercado, por mejoras importantes en
la productividad total, por la reducción significativa de los costos y por un
liderazgo competitivo más fuerte.
La calidad es
en esencia una forma de administrar a la organización. Las llaves genuinas de
la búsqueda del éxito en la calidad, se han convertido en un asunto de gran
interés para la administración de las compañías en todo el mundo.
B) Metodología para implantar la
calidad
El Dr.
Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma
estructurada y administrada, no simplemente por casualidad .Este sistema se
llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la
organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación de
la calidad a fin de conseguir la satisfacción total del consumidor.
La Definición de Calidad de
Feigenbaum.
La calidad es
una determinación del cliente, no una determinación del ingeniero, (n) o una
determinación de dirección general. Es un basado en el cliente experiencia real
con el producto o el servicio midió contra su o su requisito-declaró fuera del
estado, consciente o meramente dado cuenta de, técnicamente operacional o
completamente subjetivo-y siempre representando un blanco mudanza en un mercado
competitivo.
El producto y
calidad de servicio pueden definirse como. El producto compuesto total y
características de servicio de mercadeo, diseñando, fabrican y mantenimiento a
través de que el producto y repara en uso se encontrará la expectativa del
cliente.
Los Principios Básicos
Feigenbaum
promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de
la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración
estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado,
de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en
la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho más allá del
control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con
la excelencia.
La calidad es
un estilo de vida empresarial, una forma de administración. El control de la
calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la
implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una
responsabilidad fundamental de la dirección general, así como las principales
operaciones de marketing, ingeniería, producción, relaciones industriales,
finanzas y servicios, y la función de control de la calidad en sí misma en los
niveles más económicos. La definición de Feigenbaum acerca del control de la
calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la
excelencia, antes que hacia los defectos.
Una visión
general del enfoque de Feigenbaum está dada por los tres pasos hacia la calidad
y los cuatro pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan mejor y más
detalladamente en las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad, los cuales
resultan de un resumen de los trabajos de Feigenbaum.
Tres Pasos
hacia la Calidad
1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner
especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. La calidad
tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. Esta propuesta
está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas
o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización
constante en la conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es
muy exigente con la dirección. La implementación de un programa de círculo de
calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo.
2. Técnicas de calidad modernas. El
departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por
ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros
de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o
servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, así
como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una
performance libre de fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas
e implementadas según resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor
un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo.
3. Compromiso de la organización. La
motivación permanente es más que necesaria. La capacitación que está
específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que
considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación
empresarial.
Los Cuatro
Pecados Capitales
1. Calidad de invernadero. La calidad llama
la atención de los altos niveles directivos a la manera de una "exhibición
de fuegos artificiales". Estos programas se dejan de lado cuando es
necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la
dirección.
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no
puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones; tampoco debería
involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia más tarde
resultará costosa.
3. La producción en el exterior. Una ventaja
competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra "guerra
por la calidad". Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las
industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrónicos
norteamericanos.
4. Confinar la calidad a la fábrica. El
mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía.
