JOSEPH M. JURAN
Juran considera que la calidad
consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre sí:
Una forma de calidad está
orientada a los ingresos, y consiste en aquellas características del producto
que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen
ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta más.
Una segunda forma de calidad
estaría orientada a los costes y consistiría en la ausencia de fallas y
deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.
Juran señala que la administración
para lograr calidad abarca tres procesos básicos: la planificación de la
calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos
procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar
las finanzas). Su “trilogía”, muestra cómo se relacionan entre sí dichos
procesos.
La
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD incluye la determinación de los clientes,
diferenciando entre clientes externos e internos (en posteriores entradas), la
determinación de las expectativas de tales clientes que sirvan para el
desarrollo de las especificaciones de los productos y servicios, asimismo el
desarrollo y la optimización de los procesos que permitan obtener tales
productos/servicios que satisfagan estas expectativas, así como los controles a
realizar de tal manera que se asegure la producción.
El CONTROL DE
LA CALIDAD comprende la aplicación práctica de los procesos de control
previamente planificados y que aseguren la fabricación de acuerdo a las
especificaciones. El control de calidad comprende la toma de datos, la comparación
con respecto a las referencias dadas y la actuación sobre las diferencias.
La MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD hace referencia al las actividades de análisis a partir
de los resultados de calidad y su aplicación práctica para la mejora. Comprende
la identificación de causas de problemas, el establecimiento de prioridades en
relación con los problemas observados, la búsqueda de soluciones y su posterior
implantación y seguimiento.
Se apuntan,
pues, en los trabajos de Juran las bases de la gestión de la calidad moderna,
introduciendo conceptos tales como el cliente interno así como la aplicación
práctica en la Gestión de la Calidad del establecimiento de prioridades
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